Customer Operations Leader, Store Experience/Responsable des activités client, Expérience en magasin

La personne candidate retenue fait partie de l’équipe de direction du magasin et dirige les travaux et l’exécution des tches qui contribuent à l’expérience client et aux résultats des ventes omnicanaux. La personne fournit de la rétroaction et de l’encadrement aux représentants et représentantes du service à la clientèle en ce qui concerne le modèle de service d’Indigo. Elle sait suggérer et vendre des produits, des offres promotionnelles et des programmes à la clientèle d’Indigo. Elle s’assure que la clientèle a une expérience fluide avec les différents canaux et les méthodes de paiement d’Indigo. Elle aide à influencer une culture de magasin qui favorise la mobilisation, la croissance et le perfectionnement des membres de l’équipe.VOTRE RÔLE:OpérationnellesEncadrer les représentants et représentantes du service à la clientèle et leur fournir de la rétroaction pour assurer l’excellence de leur service à la clientèle et pour suggérer et vendre des produits, des offres promotionnelles et des programmes à la clientèle d’Indigo.Diriger l’exécution d’activités pour veiller à l’atteinte des priorités stratégiques et des objectifs en matière de vente et de rentabilité.Défendre les intérêts de la clientèle en la plaçant au cœur des processus de prise de décisions.Chercher activement à cerner et à prévoir les attentes et les besoins de la clientèle.Repérer constamment des occasions d’amélioration, en détectant les problèmes et en les réglant.Chercher et faire la promotion des solutions technologiques de pointe que la clientèle voudra adopter.Appuyer l’exécution d’activités expérientielles, marketing et communautaires liées à l’expérience client, y compris les activités sur les médias sociaux, les activités à l’échelle nationale, les activités avec des auteurs ou auteures au magasin, les activités pour enfants, les initiatives à l’intention du magasin et les campagnes de la Fondation Indigo pour l’amour de la lecture.Diriger l’exécution de l’expérience de paiement, y compris la gestion du bureau de la caisse et du comptoir de la caisse.Ouvrir et fermer le magasin en plus de gérer l’espace de vente.Participer au comité mixte de santé et de sécurité au travail du magasin, s’assurer que la santé et la sécurité des membres de l’équipe et de la clientèle demeurent la priorité absolue.PersonnelBtir des équipes solides en participant aux activités d’embauche, à la formation des nouveaux membres de l’équipe et à la formation polyvalente des membres actuels de l’équipe.Encourager le développement des talents en offrant de la rétroaction sur la performance de l’équipe au gestionnaire.Collaborer avec les autres pour mettre en place rapidement et facilement des solutions opportunes et flexibles.Partager ses connaissances techniques avec autrui et chercher à apprendre des autres.Aider les autres à constater le fruit de leurs efforts et demander régulièrement l’opinion des autres.Encourager les autres à donner leur point de vue et à accepter les commentaires.CulturellesIncarner les valeurs d’Indigo et adopter une attitude positive dans toutes ses activités.Promouvoir la diversité d’opinions et faire preuve d’ouverture d’esprit.Participer activement au maintien d’une culture d’apprentissage et oser prendre des risques sans craindre de commettre des erreurs.Promouvoir et préconiser le changement au sein de l’équipe ou de l’entreprise et y adhérer.The Customer Operations Leader – Store Experience is responsible for leading the execution of work that contributes to the customer experience and omni sales results. They provide coaching and feedback to Customer Experience Representatives (CERs) on Indigo’s customer service model and on suggesting and selling Indigo’s products, promotions, and programs to our customers. They ensure our customers have a frictionless experience of the store’s omni and payment operations. They help influence a store culture that promotes employee engagement, growth, and development.WHAT YOU'LL DO:FunctionalCoach and provide feedback to CERs on providing excellent customer service and to suggest and sell Indigo’s products, promotions, and programsLead execution of activities to support strategic priorities, sales goals, and profitability targetsAct as an advocate for the customer by placing them at the forefront of all decision-making processesProactively identify and anticipate customer expectations and needsConsistently identify areas for improvement, diagnose issues and work to resolve themEmbrace and champion technology that creates high tech and high touch solutions for Indigo’s customersSupport execution of experiential, marketing, and community elements of customer experience including social media, national and store-level author and kids events, store- level customer initiatives, and Indigo Love of Reading drivesLead execution of payment experience, including maintenance of cash office and payment deskOpen and close store as well as responsibility for managing sales floorParticipate in the joint health and safety committee and ensure health and safety of employees and customers is top priorityPeopleSupport the building of strong teams by participating in hiring activities, training new hires, and cross-training existing teamSupport development of talent by providing feedback on team performance to managersCollaborate with others to drive flexible and just in time solutionsShare technical knowledge with others and actively seek to learn from those more knowledgeable than yourselfHelp others see the impacts of their efforts and proactively engage other functions to receive inputEncourage others to freely share their point of view and be open to feedbackCulturalModel Indigo’s beliefs and convey a positive image in everything you doCelebrate diversity of thought and have an open mindsetTake an active role in fostering a culture of continual learning and taking risks without the fear of making mistakesEmbrace, champion, and influence change through your team and/or the organization