Guest Experience Manager

Responsabilidades y funciones clave: Gestión del Programa de Lealtad:Tener un  conocimiento exhaustivo de los programas de lealtad del hotel, incluidos los beneficios exclusivos que se ofrecen a los miembros frecuentes y VIP y asegurarse de que los beneficios de los programas de lealtad sean entregados de manera precisa y oportuna a los huéspedes, garantizando que se cumplan todas las expectativas.                           Supervisar la inscripción de nuevos miembros. o Implementar iniciativas que fomenten la lealtad de los huéspedes, como programas de recompensas, encuestas de satisfacción y seguimientos post-estancia. ·Gestionar la asignación de habitaciones VIP, asegurándose de que los huéspedes de alto perfil reciban la mejor habitación disponible, cumpliendo con sus solicitudes especiales y necesidades personalizadas (ubicación de la habitación, tipo de cama, y otras preferencias sean atendidas de manera eficaz).    Coordinar con el Rooms Controller para que las habitaciones VIP estén listas a tiempo y con los estándares más altos de lujo y comodidad. o Inspeccionar habitaciones VIP.   Coordinar y realizar los check in de los VIP 2, 3 y 4 en el área exclusiva de Guest Experience asegurando una experiencia personalizada.                                                                                       Supervisar la coordinación y entrega de amenidades de lujo para los huéspedes VIP, garantizando que cada detalle sea adecuado a sus expectativas.Asegurar que las amenidades sean entregadas de manera puntual y con un toque personalizado, trabajando de la mano con los departamentos de F&B, Housekeeping y otros.Supervisar el proceso de selección y personalización de las amenidades, desde champán y flores hasta productos exclusivos, de acuerdo con los gustos y preferencias del huésped.Controlar el gasto de amenidades.        Liderar y motivar al equipo de Guest Experience, brindando dirección, capacitación continua y apoyo para garantizar que todos los miembros del equipo brinden un servicio de lujo y estén alineados con los valores del hotel.Supervisar al equipo de bellboys y otros miembros del personal operativo, asegurándose de que todos estén bien entrenados, organizados y comprometidos con los estándares de servicio.Proveer retroalimentación constructiva y evaluar el desempeño del personal. oEntrenar y motivar a los Miembros de Equipo en la importancia de la atención al cliente y las mejores prácticas para mejorar la experiencia del huésped.        Anticiparse a las necesidades de los huéspedes, ofreciendo soluciones antes de que surjan problemas y brindando experiencias que superen sus expectativas.Ser proactivo en la personalización de las estancias, desde la llegada hasta la salida, asegurando que cada huésped se sienta único y valorado.Colaborar con otros departamentos para garantizar una experiencia cohesiva, especialmente con Housekeeping, F&B y Mantenimiento, para satisfacer cualquier solicitud especial.  Manejo de Presupuesto:   Actuar como un punto de contacto para resolver cualquier queja o inconveniente que pueda surgir durante la estancia del huésped, garantizando una respuesta rápida y efectiva. Manejar conflictos con tacto y empatía, asegurando que los huéspedes se sientan escuchados y que sus problemas sean solucionados de manera eficiente.  Manejar y registrar adecuadamente los Glitch y su seguimiento para una solución oportuna y eficiente.Tomar decisiones efectivas durante situaciones difíciles, actuando siempre de acuerdo con las políticas del hotel pero adaptando las soluciones a las necesidades del huésped. ·                                                                                                                                                                                 Guardias MOD:                                                                                                                                    Asumir la responsabilidad de las operaciones del hotel durante los turnos de guardia como MOD, supervisando todos los departamentos y asegurándose de que el servicio al huésped se mantenga a niveles excepcionales.Ser el punto de contacto para cualquier incidente o Glitch, garantizando que se tomen decisiones rápidas y apropiadas para resolver cualquier problema durante el turno.Supervisar al personal asegurando que las operaciones diarias se realicen sin problemas. · Coordinación con el Rooms Controller y Otros Departamentos:Trabajar en estrecha colaboración con el Rooms Controller para garantizar que se cumplan las solicitudes especiales de los huéspedes, como la asignación de habitaciones específicas o upgrades de habitación. o Coordinar con el equipo de Housekeeping y otros departamentos para asegurar que todos los servicios solicitados por los huéspedes VIP se cumplan puntualmente. Facilitar la comunicación entre los departamentos operativos para asegurar que el servicio sea eficiente, preciso y acorde con los estándares del hotel. Trabajar en conjunto con otros departamentos del hotel (como recepción, restaurantes, cocina, Bell Boys, etc.) para asegurar un servicio cohesivo y coordinado. ·